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  • 以養代修上門服務,修理廠與客戶雙贏背后的邏輯 ——訪港華汽修連鎖董事長鄭德鋒

    港華汽修連鎖董事長鄭德鋒

    編者:隨著網絡信息的發達、駕駛員群體的年輕化、終端車隊大客戶的發展,催生了更新的市場需求,傳統的汽配供應模式、效率、價格已經不能滿足新生的市場需求,這就催生了維修企業思路的轉變:以綜合修理廠或4S店的人員、技術、配件供應等現有資源為基礎支撐,實行上門養護模式,由坐商變為行商。

    修理廠如何由坐商變行商?上門養護模式又有怎樣的業務邏輯和盈利模式?

    筆者帶著這些問題探訪了年產值超2億元,以專用車“以養代修、上門服務”為特色的港華汽修連鎖,聽聽鄭德鋒先生是如何分析商用車維修市場的發展,并為我們解密港華的成功之處。

    市場需求更新,

    但修理廠還是受到傳統經營觀念的束縛

    商用車市場的變革從未停止,尤其是“+互聯網”之后,商用車后市場企業對變革的需求渴望強烈。

    鄭總表示“商用車維修市場是比較傳統的市場,也有很多維修企業在變革的道路上不斷探索,面對國五、國六標準升級,車型更新,市場上絕大部分維修工沒有具備與之匹配的維修新技能,缺乏規范性的培訓、學習,整體呈現行業發展水平滯后于市場需求的狀態。面對這樣的市場變化,很多維修企業從根本上還延續著‘坐等客戶上門’的經營思想,雖然在互聯網的加持下,一些廠家、經銷商與修理廠合作,派單、引流,帶來了一定的業務增長,但是修理廠還是沒有從自身經營出發,去做出改變。這也導致了一些傳統的修理廠出現生存困難。”

    在競合中創新,

    一些典型維修模式破土而出

    港華汽修連鎖

    社會綜修廠、商用車4S店、配件經銷商、汽車廠家、三方服務平臺……這些力量都是在維修市場的競合發展中,出現的競爭力量,他們在分流著整個商用車維修市場……

    對于筆者這個觀點,鄭總也表示了贊同,并為筆者羅列了這些力量競爭維修市場份額的亮點,從而也明晰了目前市場上存在的典型的維修模式。

    鄭總表示:“一是從坐商維修變成行商維修,以綜合修理廠為主體進行上門服務。主要表現在綜修廠對傳統維修市場從技術服務領域上的深耕與創新;二是貿易配件銷售進入后端維修服務市場。主要指的是配件經銷商端主導的修配融合模式;三是汽車廠家直接進入終端維修市場。主要指的是服務站將保內流量轉化成保外資源的方式,以及通過網上商城原廠配件的銷售,積累客戶為服務站或合作修理廠引流;四是電商配件平臺/信息化軟件的模式進入終端維修市場。比如將修理業務與軟件服務相結合,通過軟件服務緊密加盟修理廠,最終形成維修加盟連鎖;五是以技術交流/產品設備的形式進入后市場。以技術交流的方式,提供維修檢測設備服務,緊密聯系了一批修理工,借助這種方式進入維修市場。”

    筆者認為無論是哪種維修模式,它們或以技術、服務、產品等亮點切入商用車維修市場,都在一定程度上滿足了當前維修市場的部分需求。而第一種由坐商變行商,在綜修廠基礎資源的支撐下,主動進行上門服務是傳統維修廠從自身內部打破進行的根本創新,可以說也為行業發展樹立了一個典型模式。

    上門養護模式,

    顛覆了傳統綜修廠的經營與服務認知

    港華汽修連鎖實訓中心

    據筆者了解,綜修廠其實面臨著越來越大的發展壓力,包括綜合成本上升;稅收監管規范帶來的陣痛;被跨界參與者的打劫;被路邊店、4S店、其它服務站的分流;甚至包括其它一些人為因素等,綜修廠正在面臨除了事故維修外,正常的維修保養業務很少,利潤很低,生意越來越難做的尷尬境地。

    鄭總表示:對這種市場壓力是感同身受的,因為港華的上門服務模式就是在這樣的背景下摸索出來的。港華從12年開始研發,13年正式推出‘上門服務’模式。當時,我們把上門服務的目標定位在了集團車輛或車隊車輛。客戶也很認可我們,一是他們不懂車,二是他們需要正規發票,這些港華都能提供。事實證明,上門養護的模式是受市場認可的,當時一年半的時間,港華的產值基本上翻番。

    是怎樣的“上門服務”模式讓港華的產值在短短一年半的時間里翻番?筆者驚訝于港華背后的邏輯。對此鄭總也向筆者介紹了這背后成功的原因。

    班組加盟+健全的服務機制,使“上門服務”真正落地。或許有的讀者會想,現在修理廠提供上門服務已經不是什么新鮮事了?但為什么港華的能落到實處?這里面鄭總將專業與共贏融在了一起。

    現在港華的維修業務是兩條腿走路,一個是綜修廠業務,一個是專用車維修業務,其中專用車維修業務是港華的核心業務。但無論是哪個板塊,養護業務的運作模式基本上都是班組長入股加盟,帶技術入團隊,去服務客戶,為了保障這種模式的真正落地,港華還設計了后續的監管機制、服務機制,保障了客戶滿足率及后續業務的發生;同時一個班組(通常是兩個人)服務多家企業收入得到大幅提升,維修技師的心態也得到滿足。有保障的上門服務+健全的后續監管,使得港華的上門服務真正落地。

    港華監督管理體系

    港華作為維修連鎖的亮點之一是,擁有健全的服務機制,前有營銷部門,負責對接班組與客戶業務;當一個班組完成對客戶的維保服務之后,港華后續還有售后部門、服務監督部門、財務部門都會有專人對該企業提供后續服務及滿意度調查等。

    據悉,港華的綜修廠擁有維修技師50多人,分別組成18個班組,服務半徑達到100公里,輻射范圍涵蓋了整個溫州及周邊地區,占整個溫州地區綜修廠業務的80%以上。而專用車維修板塊擁有維保技師500多人,分布在全國十幾個分公司,以同樣的班組和服務機制服務全國各地的專用車大客戶。

    通過對比港華與一般社會修理廠的區別,筆者認為,傳統綜修廠在提供基礎維修服務的基礎上,健全的服務機制也是未來重點打造的方向之一。

    以養代修模式,助力客戶降本增效的同時

    形成港華連鎖的核心支撐

    港華汽修連鎖接待中心

    談到以養代修模式,鄭總表示:以養代修是符合汽車原始設計方案的,老一輩的修理工他們最開始學習的都是如何養護。包括汽車配件原始參數的設計都是有一定的使用限值的,但現階段的維修市場,很多在用件還沒有達到替換的參數,就直接替換掉了;或者應該養護的配件得不到及時的養護,最終造成大的維修支出,這些都造成了客戶維修成本高企不下。港華以養代修的精髓就在于,重在檢查,定在保養,把車輛養護好了以后,車輛的成本自然而然就可控了,盈利隨之而來。

    鄭總的說法也正印證了現在的市場認知,據悉,商用車的以養代修觀念,正在被廣大個人車主所接受和認可,這種觀念在大型車隊、集團客戶中更是被廣泛接受。那么修理廠如何把以養代修落到實處?這背后的業務邏輯和成功要訣又在哪里?

    所有維修技術,模塊化、標準化、規范化設計,達到可復制標準。港華對所有維修技術進行模塊化拆分,再將每個檢修步驟做出規范、標準,包括要做哪些動作,做到什么程度。拆分出養護模塊、應急搶修模塊、定期維護模塊、周期性養護模塊等大概9大板塊內容,18種分類,合計拆分出了90多個工作項目。以養護模塊為例,其中日常檢查板塊,分為底盤組、外觀組、電路組等常規檢查等。檢查按照時間維度執行,周檢查、月檢查、季度檢查、半年度檢查,每次檢查的項目逐級累加,用半年時間全車完成一遍徹底檢查。每個模塊也提煉出了自身的特點方便記憶,比如養護模塊的打黃油業務,被總結成“檢查、加固、潤滑”這6個字。這種將維保業務進行模塊化拆分,并進行規范化、標準化的設計、執行,以及后續的責任劃分與考核監督制度讓港華的“以養代修”真正的為客戶帶去了降本增效的成果。

    也是這樣的模塊化、規范化、標準化的以養代修方案,讓港華專用車維修連鎖達到了可復制的標準,形成了港華輕資產“連鎖”的核心支撐點。這里,鄭總舉了例子說明:比如說“打黃油”的工種,一個對車輛沒有認知的新晉員工,可以通過港華的標準化培訓,達到7天上崗的效果。

    以養代修上門服務,

    讓修理廠與客戶雙贏

    通過以上落地執行,港華的“以養代修上門服務”的模式,為客戶解決了三大核心問題:維修費用不可控;維修質量沒保障;客戶往返修理廠時間浪費。在解決客戶這些硬性需求的同時,還為客戶車輛保值做了助力。在筆者采訪過程中獲悉:一般客戶使用攪拌車5年左右就會賣掉,但與港華以養代修業務合作的第一個客戶,他的車能用到10年,而駕車司機的感受也就是3、4年的車。這樣一是延長了車輛的使用年限,車輛折舊價值更高,而且最大化的杜絕了安全隱患。可以說以養代修上門服務的模式,既為修理廠突破了一條生存之路,也滿足了客戶降本增效的需求,達到了雙贏的效果。

    結束語:未來的商用車維修市場會怎樣走?鄭總認為,一是上門服務模式,二是電商平臺預約維修實行線上線下聯動模式。美國的商用車市場,車輛高度集團化,維修廠或服務商上門服務普遍,高效的保障了車輛的出勤率;中國的貨運市場也在出現這樣的變化,車輛集團化發展,私人車輛越來越少,個體司機對成本、風險的承擔能力也更弱;司機的更新換代、無人駕駛技術的逐漸成熟,人們對維保服務的專業化、高效性、便捷性、質量保障等要求越來越高……現有的維修模式會被市場不斷檢驗,新的模式也會不斷出現。港華的“以養代修上門服務”模式也會在市場變化中不斷調整,完善,我們也期望更多的像港華這樣的優秀維修企業能夠脫穎而出,從而引領中國商用車維修市場的健康發展。

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