以養代修上門服務，修理廠與客戶雙贏背后的邏輯 ——訪港華汽修連鎖董事長鄭德鋒

鄭總表示“商用車維修市場是比較傳統的市場，也有很多維修企業在變革的道路上不斷探索，面對國五、國六標準升級，車型更新，市場上絕大部分維修工沒有具備與之匹配的維修新技能，缺乏規范性的培訓、學習，整體呈現行業發展水平滯后于市場需求的狀態。面對這樣的市場變化，很多維修企業從根本上還延續著‘坐等客戶上門’的經營思想，雖然在互聯網的加持下，一些廠家、經銷商與修理廠合作，派單、引流，帶來了一定的業務增長，但是修理廠還是沒有從自身經營出發，去做出改變。這也導致了一些傳統的修理廠出現生存困難。”

對于筆者這個觀點，鄭總也表示了贊同，并為筆者羅列了這些力量競爭維修市場份額的亮點，從而也明晰了目前市場上存在的典型的維修模式。

鄭總表示：“一是從坐商維修變成行商維修，以綜合修理廠為主體進行上門服務。主要表現在綜修廠對傳統維修市場從技術服務領域上的深耕與創新；二是貿易配件銷售進入后端維修服務市場。主要指的是配件經銷商端主導的修配融合模式；三是汽車廠家直接進入終端維修市場。主要指的是服務站將保內流量轉化成保外資源的方式，以及通過網上商城原廠配件的銷售，積累客戶為服務站或合作修理廠引流；四是電商配件平臺/信息化軟件的模式進入終端維修市場。比如將修理業務與軟件服務相結合，通過軟件服務緊密加盟修理廠，最終形成維修加盟連鎖；五是以技術交流/產品設備的形式進入后市場。以技術交流的方式，提供維修檢測設備服務，緊密聯系了一批修理工，借助這種方式進入維修市場。”

筆者認為無論是哪種維修模式，它們或以技術、服務、產品等亮點切入商用車維修市場，都在一定程度上滿足了當前維修市場的部分需求。而第一種由坐商變行商，在綜修廠基礎資源的支撐下，主動進行上門服務是傳統維修廠從自身內部打破進行的根本創新，可以說也為行業發展樹立了一個典型模式。

鄭總表示：對這種市場壓力是感同身受的，因為港華的上門服務模式就是在這樣的背景下摸索出來的。港華從12年開始研發，13年正式推出‘上門服務’模式。當時，我們把上門服務的目標定位在了集團車輛或車隊車輛。客戶也很認可我們，一是他們不懂車，二是他們需要正規發票，這些港華都能提供。事實證明，上門養護的模式是受市場認可的，當時一年半的時間，港華的產值基本上翻番。

是怎樣的“上門服務”模式讓港華的產值在短短一年半的時間里翻番？筆者驚訝于港華背后的邏輯。對此鄭總也向筆者介紹了這背后成功的原因。

班組加盟+健全的服務機制，使“上門服務”真正落地。或許有的讀者會想，現在修理廠提供上門服務已經不是什么新鮮事了？但為什么港華的能落到實處？這里面鄭總將專業與共贏融在了一起。

現在港華的維修業務是兩條腿走路，一個是綜修廠業務，一個是專用車維修業務，其中專用車維修業務是港華的核心業務。但無論是哪個板塊，養護業務的運作模式基本上都是班組長入股加盟，帶技術入團隊，去服務客戶，為了保障這種模式的真正落地，港華還設計了后續的監管機制、服務機制，保障了客戶滿足率及后續業務的發生；同時一個班組（通常是兩個人）服務多家企業收入得到大幅提升，維修技師的心態也得到滿足。有保障的上門服務+健全的后續監管，使得港華的上門服務真正落地。

據悉，港華的綜修廠擁有維修技師50多人，分別組成18個班組，服務半徑達到100公里，輻射范圍涵蓋了整個溫州及周邊地區，占整個溫州地區綜修廠業務的80%以上。而專用車維修板塊擁有維保技師500多人，分布在全國十幾個分公司，以同樣的班組和服務機制服務全國各地的專用車大客戶。

通過對比港華與一般社會修理廠的區別，筆者認為，傳統綜修廠在提供基礎維修服務的基礎上，健全的服務機制也是未來重點打造的方向之一。

鄭總的說法也正印證了現在的市場認知，據悉，商用車的以養代修觀念，正在被廣大個人車主所接受和認可，這種觀念在大型車隊、集團客戶中更是被廣泛接受。那么修理廠如何把以養代修落到實處？這背后的業務邏輯和成功要訣又在哪里？

所有維修技術，模塊化、標準化、規范化設計，達到可復制標準。港華對所有維修技術進行模塊化拆分，再將每個檢修步驟做出規范、標準，包括要做哪些動作，做到什么程度。拆分出養護模塊、應急搶修模塊、定期維護模塊、周期性養護模塊等大概9大板塊內容，18種分類，合計拆分出了90多個工作項目。以養護模塊為例，其中日常檢查板塊，分為底盤組、外觀組、電路組等常規檢查等。檢查按照時間維度執行，周檢查、月檢查、季度檢查、半年度檢查，每次檢查的項目逐級累加，用半年時間全車完成一遍徹底檢查。每個模塊也提煉出了自身的特點方便記憶，比如養護模塊的打黃油業務，被總結成“檢查、加固、潤滑”這6個字。這種將維保業務進行模塊化拆分，并進行規范化、標準化的設計、執行，以及后續的責任劃分與考核監督制度讓港華的“以養代修”真正的為客戶帶去了降本增效的成果。

也是這樣的模塊化、規范化、標準化的以養代修方案，讓港華專用車維修連鎖達到了可復制的標準，形成了港華輕資產“連鎖”的核心支撐點。這里，鄭總舉了例子說明：比如說“打黃油”的工種，一個對車輛沒有認知的新晉員工，可以通過港華的標準化培訓，達到7天上崗的效果。